Cola de llamadas
La cola de llamadas es un servicio añadido al servicio de Centralita. Con él, varios operadores pueden contestar diferentes llamadas que están esperando en una cola.
En este servicio hay varios actores:
- Cola: usted puede definir una cola de llamadas, con un número máximo de operadores que estén unidos a la vez y un número máximo de llamadas simultáneas.
- Operador: los operadores son quienes atienden las llamadas que están esperando en las colas. Para definir un operador, hay que asignarle un identificador numérico (del 1 al 999) y una contraseña.
- Extensión: las colas de llamadas se asocian a las extensiones de la centralita. Si usted coloca una cola de llamadas en una extensión, cuando un cliente acceda tendrá que esperar hasta que un operador recoja la llamada. Las colas de llamadas se sitúan antes de los desvíos de la extensión, de manera que, si un cliente sale de la cola de llamadas por cualquier motivo, seguirá el camino habitual de la extensión (desvíos, buzones de voz, saltos, etc.).
El servicio de cola de llamadas se gestiona en Oficina Virtual -> Configuración (de la centralita) -> Cola
Usted puede dar de alta una o varias colas de llamadas de diferentes capacidades:
- Máximo 5 operadores y 10 llamadas simultáneas: desde 20 EUR/mes. La primera cola de este tipo es gratuita.
- Máximo 10 operadores y 15 llamadas simultáneas: desde 50 EUR/mes.
- Máximo 15 operadores y 20 llamadas simultáneas: desde 100 EUR/mes.
Un operador puede conectarse a una cola de llamadas en dos modos:
- Manual: el operador selecciona cuándo se le pasa la siguiente llamada.
- Automático: la llamada se asigna al operador siempre que esté disponible.
La cola de llamadas se comporta de la siguiente manera:
- Si no hay operadores conectados, los llamantes salen automáticamente de la cola, dirigiéndose al siguiente punto de la extensión (desvíos).
- Si hay más llamadas en espera de las permitidas (10, 15 o 20, dependiendo del tipo de cola contratada), el llamante sale automáticamente de la cola, dirigiéndose al siguiente punto de la extensión (desvíos).
- Si hay algún operador conectado, el llamante queda en espera hasta que se cumpla alguna de las siguientes condiciones:
- Un operador disponible selecciona su llamada para ser contestada.
- Un operador disponible está en modo automático, por lo que se le asignará la llamada.
- Se cumple el tiempo máximo de espera definido para la cola: el llamante sale automáticamente de la cola, dirigiéndose al siguiente punto de la extensión (desvíos).
- Si la cola lo permite, después de un minuto de espera, el llamante marca # #: sale automáticamente de la cola, dirigiéndose al siguiente punto de la extensión (desvíos).
Cuando una llamada llega a la cola de llamadas, en la pantalla de los operadores aparecerá el número del llamante; y su nombre, siempre y cuando el número de teléfono esté puesto en los Contactos. En este sentido, usted puede combinar la potencia de la Cola de llamadas con el Identificador de llamadas: son productos separados pero totalmente combinables entre sí.