Cola de llamadas

Definición

En qué consiste

La cola de llamadas es un servicio añadido al servicio de Centralita. Con él, varios operadores pueden contestar diferentes llamadas que están esperando en una cola.

Necesita tener contratado al menos un número de centralita para poder usar este servicio.

Actores del servicio

En este servicio hay varios actores:

• Cola: usted puede definir una cola de llamadas, con un número máximo de operadores que estén unidos a la vez y un número máximo de llamadas simultáneas.
• Operador: los operadores son quienes atienden las llamadas que están esperando en las colas. Para definir un operador, hay que asignarle un identificador numérico (del 1 al 999) y una contraseña.
• Extensión: las colas de llamadas se asocian a las extensiones de la centralita. Si usted coloca una cola de llamadas en una extensión, cuando un cliente acceda tendrá que esperar hasta que un operador recoja la llamada. Las colas de llamadas se sitúan antes de los desvíos de la extensión, de manera que, si un cliente sale de la cola de llamadas por cualquier motivo, seguirá el camino habitual de la extensión (desvíos, buzones de voz, saltos, etc.).
• Llamante: se trata de un cliente que llama a su número de centralita, y marca una extensión que tiene asociada una cola de llamadas.

Configuración

Alta

El servicio de cola de llamadas se gestiona en Oficina Virtual -> Configuración (de la centralita) -> Cola. Para dar de alta el servicio, debe usted seguir los pasos que se indican en la pantalla:

Primero, damos de alta una cola de llamadas (o varias). Debe tener saldo suficiente para esta operación. Note que se le cobrará inmediatamente (excepto si da de alta la cola gratis).

Usted puede dar de alta una o varias colas de llamadas de diferentes capacidades:

• Máximo 5 operadores y 10 llamadas simultáneas: desde 20 EUR/mes. La primera cola de este tipo es gratuita.
• Máximo 10 operadores y 15 llamadas simultáneas: desde 50 EUR/mes.
• Máximo 15 operadores y 20 llamadas simultáneas: desde 100 EUR/mes.

Una vez rellenemos los datos y le demos al botón "Crear", la cola nos saldrá en pantalla:

Después, damos de alta a los operadores que gestionarán las llamadas.

Asígneles un número de operador, una contraseña y un nombre. También les puede asignar un nivel para el modo automático (ver Modos de operación).

Ahora, asignamos a los operadores a la cola de llamadas.

Como puede tener varias colas de llamadas, puede hacer todas las combinaciones posibles (asignar a algunos operadores a una cola, otros a otra cola, etc.).

Por último, asignamos la cola de llamadas a una extensión.

Usted puede asignar la misma cola a una o varias extensiones.

Puede cambiar cuantas veces quiera las opciones de la configuración; dar de alta o de baja colas, operadores y asignaciones. No obstante, tenga en cuenta, que, una vez cobrada una cola de llamadas, si la da de baja, no se le reintegrará lo cobrado hasta ese momento. Por tanto, haga las pruebas que quiera con la cola gratuita o piense bien cuáles son sus necesidades antes de dar de alta estos servicios.

Una vez haya terminado de seguir los 4 pasos, ya tiene la cola de llamadas preparada para que sus operadores se conecten y empiecen a coger de llamadas. Tan solo tiene que comunicar a sus usuarios los datos para conectarse a dicha cola (necesitará pasarles el número de cuenta Mi Oficina Web, el número de cola a la que se van a conectar, el número de operador y su contraseña) y el programa para realizar la conexión, que podrá encontrar en la sección Descargas (ver Descargas para la centralita).

Voz

Si quiere modificar la voz de la cola de llamadas, debe dirigirse a Configuración->Voz (vea Voz de la centralita). Puede cambiar dos mensajes:

• Voz de la cola de llamadas: la que dice "su llamada es importante, por favor, manténgase en la línea y le comunicaremos con el primer operador disponible". Es un mensaje periódico que se repite cada minuto.
• Voz de la cola de llamadas si el llamante puede marcar # #. Este mensaje aparece a partir del primer minuto si la cola se creó con la opción "El llamante puede marcar # # para salir de la cola". También es periódico y se usa para recordar al llamante que si lo desea, puede marcar # #.

Tenga en cuenta que estos mensajes se modifican por extensión, no por cola de llamadas. Esto es, si usted tiene la cola 1 asociada a las extensiones 0 y 1, y modifica sólo el mensaje de cola de llamadas de la extensión 0, cuando alguien llame a la extensión 1, le aparecerá el mensaje por defecto.

Operativa

El programa "Cola de llamadas" para los operadores

Mi Oficina Web le provee sin coste alguno de un programa de conexión llamado "Cola de Llamadas", disponible para Microsoft Windows, GNU/Linux y Mac OS X. Es con este programa con el que los operadores se conectarán a la cola de llamadas y podrán coger las llamadas que vayan llegando.

Requisitos de la cola de llamadas

• Windows: Microsoft Windows 95, 98, ME, NT, 2000, XP o Vista.
• Linux: entorno de ventanas (GNOME, KDE u otro) y GTK-2.
• Macintosh: MacOS X para plataformas basadas en PPC o Intel.
• Común: conexión a Internet.

Instalación de la cola de llamadas

En Microsoft Windows: descomprima el fichero cola.zip y ejecute el instalador cola.exe. Siga las instrucciones de la pantalla.

En MacOSX: descomprima el fichero cola_mac.zip y mueva el ejecutable 'cola' a una carpeta a su elección (Aplicaciones suele ser la más indicada).

En GNU/Linux:

Abra una consola o una terminal. Descomprima el fichero cola.tar.gz haciendo:

tar xzvf cola.tar.gz

Esto creará un binario llamado 'cola' y dos subdirectorios: 'sonidos' e 'icons'. Mueva estos subdirectorios y el binario a un directorio a su elección.

En algunas distribuciones podría ser necesario ejecutar los siguientes comandos:

sudo ln -sf /usr/lib/libpng12.so.0.1.2.8 /usr/lib/libpng.so.3
sudo ln -sf /usr/lib/libtiff.so.4.1.4 /usr/lib/libtiff.so.3
sudp ln -sf /usr/lib/libcrypto.so.0.9.8 /usr/lib/libcrypto.so.0
sudo ln -sf /usr/lib/libexpat.so.1.5.2 /usr/lib/libexpat.so.0

Si tiene problemas con los acentos, pruebe lo siguiente:

sudo localedef -f ISO-8859-1 -i es_ES es_ES.ISO-8859-1
dpkg-reconfigure locales
export LANG=es_ES.ISO-8859-1; /ruta/a/la/cola

Conexión a la cola de llamadas

Cuando ejecute la cola de llamadas, le aparecerá una pantalla de login donde el operador introducirá los datos que el administrador le haya pasado (número de cuenta Mi Oficina Web, el número de cola a la que se van a conectar, el número de operador y su contraseña), además del número de teléfono (fijo, móvil, internacional o VoIP) donde el operador atenderá las llamadas:

El programa le permite conectarse hasta a 10 colas de diferentes cuentas, si lo desea. Puede pulsar el botón "Más" para realizar esta operación.

Cuando el login sea validado, le aparecerá la pantalla principal del programa:

Hay dos partes: la parte superior contiene las llamadas en curso (tanto atendidas como en espera), que el operador verá si fue dado de alta con la opción "Puede ver llamadas"; la parte inferior contiene un log de las acciones realizadas desde la conexión.

También hay dos botones: "Cambiar a modo automático/manual", que permite cambiar el modo de operación (ver siguiente sección); y "Siguiente llamada", que, en el modo manual, indica al sistema que el operador está preparado para coger la siguiente llamada.

Cuando una llamada llega, el programa emitirá un "ring" a intervalos regulares, el programa saltará y mostrará los datos de la llamada entrante (siempre y cuando el operador tenga permiso para ver las llamadas entrantes):

Entonces usted puede seleccionar la llamada entrante, o simplemente darle al botón "Siguiente llamada":

Entonces empezará a sonarle en el teléfono que puso como desvío al operador que cogió la llamada. Una vez el operador coja la llamada entrante, el programa lo pondrá en pantalla así:

Por último, cuando la llamada finalice, desaparecerá de la parte superior del programa:

Modos de operación

Un operador puede conectarse a una cola de llamadas en dos modos:

• Manual: el operador selecciona cuándo se le pasa la siguiente llamada.
• Automático: la llamada se asigna al operador siempre que esté disponible.

En el modo automático, si hay varios operadores disponibles para una llamada entrante, se resolverá el conflicto atendiendo al nivel de cada uno.

Por defecto, el sistema arranca en modo manual.

Comportamiento

La cola de llamadas se comporta de la siguiente manera:

• Si no hay operadores conectados, los llamantes salen automáticamente de la cola, dirigiéndose al siguiente punto de la extensión (desvíos).
• Si hay más llamadas en espera de las permitidas (10, 15 o 20, dependiendo del tipo de cola contratada), el llamante sale automáticamente de la cola, dirigiéndose al siguiente punto de la extensión (desvíos).
• Si hay algún operador conectado, el llamante queda en espera hasta que se cumpla alguna de las siguientes condiciones:
  • Un operador disponible selecciona su llamada para ser contestada.
  • Un operador disponible está en modo automático, por lo que se le asignará la llamada.
  • Se cumple el tiempo máximo de espera definido para la cola: el llamante sale automáticamente de la cola, dirigiéndose al siguiente punto de la extensión (desvíos).
  • Si la cola lo permite, después de un minuto de espera, el llamante marca # #: sale automáticamente de la cola, dirigiéndose al siguiente punto de la extensión (desvíos).

Cuando una llamada llega a la cola de llamadas, en la pantalla de los operadores aparecerá el número del llamante; y su nombre, siempre y cuando el número de teléfono esté puesto en los Contactos. En este sentido, usted puede añadir la potencia de la Cola de llamadas a la del Identificador de llamadas: son productos separados pero totalmente combinables entre sí.

Horarios

No se pueden definir horarios en la cola de llamadas: los horarios los marcan los operadores, dependiendo de cuándo se conectan y cuánto tiempo permanecen atendiendo llamadas en la cola. La cola de llamadas deja de funcionar cuando no hay operadores conectados.

No obstante, al estar integradas las colas de llamadas en las extensiones de la centralita, usted puede hacer uso de toda la potencia de las extensiones. Por ejemplo, puede crear directos a extensión por horario.

Y muy importante: si un operador se deja la cola de llamadas abierta sin estar delante de su ordenador, los llamantes se quedarán esperando en la cola de llamadas hasta que alguien los atienda o expire el máximo tiempo de espera definido en esa cola.

---

---

Indice

Portada >> Oficina Virtual >> Cola de llamadas.

Portada >> Oficina Virtual >> Centralita >> Configuración de la centralita >> Cola de llamadas.