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SugarCRM

¿Qué es SugarCRM?

Con el módulo "Servicios Duocom para SugarCRM" usted puede integrar en su CRM las llamadas, el envío de faxes y de mensajes de texto. Además se le ofrece un sistema de identificación de eventos entrantes que permitirá que su CRM le avise cuando le llega una llamada. Puede realizar campañas de llamadas con la nueva opción que se agregará al módulo. También podrá mantener sus contactos de Mi Oficina Web sincronizados con los de SugarCRM entre otras funcionalidades.

Recuerde activar las siguientes APIs en https://www.mioficinaweb.es/ > Desarrolladores > Permisos de las APIs:

  • API realización de llamadas
  • API consumos
  • API envío de SMS
  • API envío de faxes
  • API contactos

Las versiones de SugarCRM para en las que ha sido testado el correcto funcionamiento del módulo son:

  • SugarCRM 6.3.1
  • SugarCRM 6.4.4


Es imprescindible que tenga instalado el módulo CURL en php.




Instalación Sugar CRM

Instalación del módulo

1. Descargar el archivo comprimido de https://www.mioficinaweb.es/ (accediendo con su usuario y su PIN)

2. Descomprimir el archivo. Dentro encontrará otro archivo comprimido llamado Servicios_Duocom_sugarcrm.zip (este es el archivo que tiene que cargar en Sugar CRM)

3. Entrar como administrador e ir al panel de administración.

Sugar CRM linea virtual

4. En el apartado de herramientas de desarrolladores entre en la opción "Module Loader"

Sugar CRM telefonica virtual

5. Seleccione el archivo comprimido que se descargó previamente y carguelo.

Sugar CRM

6. Una vez cargado seleccione Install y siga las instrucciones de instalación.

Sugar CRM

7. Una vez instalado, volvemos a Admin->Repair. Vamos a utilizar dos de estas opciones "Rebuild JS Compressed Files" y "Rebuild JS Grouping Files", en el orden en el que se mencionan. Esto se utiliza para que SugarCRM incorpore el código añadido por el nuevo módulo.

 CRM

Integracion con telefonia

Instalación y configuración del servicio de identificación

Para detectar las llamadas entrantes tiene dos opciones:

  • Instalar el programa de identificación específico, en la máquina donde tenga instalado el Sugar CRM.
  • Utilizar el programa Identificador de llamadas que cada usuario de Sugar CRM tendrá instalado en su equipo.

Si elije la primera opción, debe seguir estos pasos:

1. Abra el fichero de configuración y rellene todos los datos.

usuario = xxxxxxxxx pin = xxxx

2. Ejecute el programa correspondiente a su sistema (Windows o Linux)

Este programa escuchará las llamadas que lleguen a su cuenta y desplegará una ventana al usuario que sea el receptor de la misma.




Actualización

Para actualizar el módulo tiene que instalar la actualización como si se tratara de un nuevo módulo. Siempre que sea una versión superior el sistema lo actualizará. Asegúrese que la versión que va a instalar es superior a la que tiene ya instalada





Desinstalación

Para desinstalar el módulo, acuda al Panel de administración -> "Cargador de módulos"/"Module Loader". Verá las opciones disponibles para el módulo.

eliminar

Haga clic en el botón "Desinstalar". Le dará la opción de borrar o no las tablas. Cuando le de al botón Commit se eliminará el módulo de su CRM.

que es crm




Configuración SugarCRM

Configuración básica

En primer lugar, el administrador del sistema debe configurar los datos necesarios para el funcionamiento del módulo.

En el Home del módulo, si es un administrador, aparecerán las opciones de configuración avanzada.

telefonia y CRM

Para poder empezar a utilizar los servicios, es necesario que introduzca su usuario y su PIN, y haga clic en el botón registrar.

Configuración de usuarios

Para los usuarios dados de alta en SugarCRM se pueden configurar los siguientes parámetros:

que es crm

Por defecto, al registrarse, se añaden el usuario y el PIN especificados a todos los usuarios del sistema SugarCRM. Si es necesario en este panel se pueden especificar credenciales diferentes para cada usuario.




Configuración de dispositivos

El administrador también puede introducir una serie de dispositivos para que puedan ser utilizados por todos los usuarios. Para cada dispositivo se pueden especificar los siguientes campos:

  • Nombre. Etiqueta con el que se reconocerá el dispositivo.
  • Tipo. Si es un VoIP Duocom o es un teléfono IP.
  • MAC o IP. Datos del dispositivo dependiendo de su tipo.
  • Usuario. Usuario al que esta asignado el dispositivo.

Por ejemplo, si uno de los empleados se llama Mario y dispone de un teléfono IP tipo CISCO, podemos agregarlo al sistema como cisco_de_mario. De esta forma cualquiera puede enviar una llamada al cisco_de_mario directamente, desde el panel de llamadas. También Mario puede poner en su configuración por defecto, que todas sus llamadas salientes se manden a través de cisco_de_mario.

Lo mismo ocurre si tiene el Voip Duocom instalado en su teléfono móvil o tableta. Por ejemplo, puede dar de alta su smartphone como mi_iPhone. De esta manera puede utilizarlo para enviar llamadas o en su configuración por defecto.

como funciona crm



Sincronización de Contactos

IMPORTANTE: Antes de realizar cualquier cambio en sus contactos REALICE UNA COPIA DE SEGURIDAD DE LOS MISMOS.


Los contactos del SugarCRM y de Mi Oficina Web pueden mantenerse sincronizados.

Tener sincronizados sus contactos le ofrece los siguientes contactos:

  • Posibilidad de tener también sincronizados su contactos con Google o con iOS. Sincronizando sus contactos de Mi Oficina Web.
  • Disponer de los contactos en su Smartphone.

El primer paso para mantener sus contactos sincronizados es la presincronización. Dispone de tres métodos:

  • Borrar todos los contactos de Mi Oficina Web e importar los contactos de SugarCRM.
  • Borrar los contactos de SugarCRM e importar los de Mi Oficina Web.
  • Mezclar tanto los contactos de su SugarCRM y los de Mi Oficina Web.

como funciona CRM

A partir de ahora, cuando acceda a la parte de sincronización del módulo, le aparecerá la fecha de la última sincronización y las siguientes opciones:

  • Eliminar sincronización: Si ya no le interesa sincronizar el SugarCRM con una cuenta, podrá anular la sincronización con esta opción.
  • Forzar sincronización: Para ejecutar un sincronización en el mismo instante en el que se pulsa el botón.

que es crm




Forma de uso SugarCRM


Vías de acceso a funciones del módulo

Puede acceder a la funcionalidad del módulo desde dos vías:

  • Accediendo al módulo Servicios Duocom y posteriormente a la acción deseada en el submenú que aparece.

como funciona crm

  • Desde los contactos, haciendo clic en el icono de la acción deseada. Junto a cada número de teléfono de cada contacto le aparecerán tres iconos: llamar, enviar mensaje y enviar fax, en el orden que se cita.

El destinatario de la llamada, mensaje o fax, será el número de teléfono al que acompaña el icono sobre el que hace clic.

que es crm

Llamadas en SugarCRM

Desde el módulo

1. Seleccionar la acción Llamar del submenú del módulo.

Le aparecerán el siguiente cuadro:

que es crm

2. Especificar un llamante

Dispone de tres opciones:

CallBack

Se realizará una llamada primero al llamante, que será el número que especifica junto a esta opción. A continuación cuando usted, o el que envía la llamada, descuelgue se efectuará una segunda llamada al receptor de la llamada. Cuando el receptor descuelgue, se unirán ambas llamadas de forma trasparente para los interlocutores.

Teléfono IP

El llamante será un teléfono IP, que tendrá que estar incluido en la lista de dispositivos. Sólo funciona para los teléfonos Cisco. Como suponemos que el teléfono IP está en su misma red, se manda una orden directa que no pasa previamente por nuestros servidores. Es necesario que cuando agregue el dispositivo a su lista, especifique su dirección IP correctamente.

Voip Duocom

El llamante será un dispositivo con la aplicación Voip Duocom (smartphone, tablet, linux, windows, mac...). Tendrá que estar incluido en la lista de dispositivos (con su correspondiente MAC) y tendrá que especificar el número virtual o la centralita seguida de la extensión con la que esté registrado en dicho dispositivo.

Ejemplo: Usted tiene contratado el número virtual 123456789. En su PC con Windows tiene instalado el VoIP Duocom registrado con su número virtual 123456789.

Si desea enviar una llamada desde SugarCRM tiene que... 1. Seleccionar la opción VoIP Duocom como llamante. 2. Seleccionar el dispositivo Windows7 que previamente creó 3. Poner su número virtual 123456789, en la casilla que aparece justo debajo. 4. Añadir el destinatario y las opciones. 5. Hacer clic en llamar

En breves segundos verá que en su Windows el VoIP Duocom comenzará a llamar al número elegido.

3. Especificar un llamado

  • Puede introducirlo manualmente.
  • Puede seleccionar un contacto de su sistema Sugar CRM.


4. Seleccionar las opciones adicionales

Dispone de las siguientes:

  • Grabación. Permite grabar la llamada actual si el método utilizado es callback.
  • Máscara. Permite seleccionar el número que le aparecerá al llamado. Puede seleccionar normal, aparecerá el numero que está realizando la llamada, oculto, para que aparezca número privado, o cualquier otra que tenga dada de alta.


Desde contactos

Al llamar desde los contactos, y para que sea más rápido, será necesario que cada usuario tenga configurados sus parámetros personales Configuración de usuario. Nos basamos en que cada usuario de SugarCRM utilizará siempre un mismo Voip Duocom (ya sea en un ordenador, smartphone o tableta..), teléfono llamante de callback o teléfono IP.

1. Selecciona el icono Sugar CRM que aparece junto al número al que quiere llamar.

2. Le aparecerá el siguiente cuadro:

telefono fijo virtual

El llamado será el número junto al que hizo clic. El método de llamadas será el establecido por defecto, así como el llamado y la máscara. Si no desea utilizar las opciones puede modificarlas directamente desde esta ventana. También dispone de dos link, uno para ir a la parte del módulo en el que se realizan llamadas y otro para ir a la configuración de usuario.

3. Una vez que tenga todo configurado al gusto, establezca la llamada haciendo clic en Llamar.

Si todo va bien le aparecerá una alerta con el texto "Estableciendo llamada", en caso contrario le aparecerá en pantalla el motivo del fallo.

Enviar mensajes en SugarCRM


Desde el módulo

1. Seleccionar la opción "Enviar SMS" del submenú del módulo. Le aparecerá el siguiente cuadro:

crm online

2. Escribir el texto del mensajes. Dispone de 160 caracteres (130 si desea confirmación)

3. Seleccionar los destinatarios. Puede enviar el mensaje hasta a cinco destinatarios diferentes.

4. Seleccionar las opciones adicionales.

  • Confirmación. Puede especificar una URL para la confirmación de su SMS por parte de los destinatarios.
  • Máscara. Puede seleccionar la máscara que se utilizará para el envío del SMS.

5. Hacer clic en enviar.

Desde contactos

1. Hacer clic en el icono crm online que aparece junto al número al que desea enviar el SMS. Le aparecerá el siguiente cuadro:

crm online

2. Rellenar los campos al igual que el apartado anterior, excepto el destinatario, que viene implícito en su selección.

3. Hacer clic en enviar.


Enviar fax desde SugarCRM

Desde el módulo

1. Seleccionar la opción Enviar Fax desde el submenú del módulo. Le aparecerá el siguiente cuadro:

crm online

2. Seleccionar remitente del fax. Le aparecerá una lista con todos los fax que tiene contratados.

3. Seleccionar el archivo que desea enviar.

4. Especificar el destinatario. Si desea varios destinatarios puede hacerlos separando los número con ","

5. Hacer clic en enviar.


Desde contactos

1. Hacer clic sobre el icono de Sugar CRM que aparece junto al número al que quiere enviar fax. Le aparecerá el siguiente cuadro:

crm online

El destinatario del fax será el número junto al que hemos hecho clic. El remitente del fax será el que tenga seleccionado por defecto, aunque se puede cambiar directamente aquí.

2. Seleccione el archivo que desea enviar y haga click en Enviar.





Historial

En este apartado puede consultar su historial tanto de llamadas, fax y mensajes de su cuenta Mi Oficina Web.
alta de crm

Una vez seleccionado el tipo de evento a consultar, se mostrará una tabla similar a la siguiente para todos los casos.
configurar crm

Como puede observar en la parte superior aparecen una serie de opciones y justo debajo el listado de todas las llamadas. Por defecto se muestran sólo las llamadas del día pero mediante los filtros, puede acceder a cualquier llamada que desee.

Los filtros que puede establecer son los siguientes:

  • Fecha de inicio y fecha fin. Estos parámetros nos permiten concretar el rango de tiempo del cual queremos ver el historial de llamadas.
  • Llamante y llamado: Nos filtra las llamadas por el número de llamante o de llamado.
  • Tipo de filtro: Nos permite si las igualdades de llamante y llamante se tiene que cumplir las dos (AND) o sólo con que se cumpla una nos vale (OR).
  • Tipo de regla: Nos permite no tener que especificar el número completo.

Los filtros varían según el historial que esté consultando.

Historial en el detalle del contacto

También puede consultar los últimos eventos de un determinado contacto desde la vista en detalle del mismo.

crm online





Configuración de usuario

En este apartado, cada usuario del sistema puede personalizar las siguientes opciones:

Opciones generales

  • No molestar. Le permite activar la opcion de molestar de su teléfono cuando no esté logueado en SugarCRM.
  • Identificador. Le permite activar el identificador de llamadas entrantes o no.

Opciones de llamada

  • Método de llamada. Método por defecto que se utilizará para sacar las llamadas. Existen tres valores posibles: callback, enviar a teléfono IP y enviar a VoIP Duocom.
  • IP del teléfono. Dirección IP del teléfono IP al que se envían las llamadas.
  • Usuario Voip. Usuario Voip por defecto. Será el nº de su centralita seguido "." y el nº de extensión.
  • MAC. Dirección física del dispositivo en el que está corriendo VoIP Duocom.
  • Llamante callback. Número llamante para cuando se sacan las llamadas mediante callback.
  • Máscara. Número que ve el llamado cuando recibe la llamada.

Opciones de SMS

  • Máscara SMS. Número o texto que ve el receptor del mensaje.

Opciones de FAX

  • Máscara FAX. Número que ve el destinatario del fax como como emisor.

crm online

Para cambiar algún dato, modificar su valor y hacer clic en Guardar.



Campañas

Se ha incluido un apartado de campañas en el módulo. En este apartado se puede crear y gestionar una campaña de llamadas telefónicas.

Listado de campañas

Cuando entra en el apartado de campañas, se le muestra la lista de todas las campañas creadas.

crm online


Crear campaña en SugarCRM

Si desea crear una campaña haga clic en el botón crear. Se le desplegará una ventana donde tiene que rellenar los siguientes datos asociados a la campaña.

crm online

  • Nombre. Nombre que se le va ha dar a la nueva campaña.
  • Comienza. Fecha estimada de comienzo de la campaña.
  • Finaliza. Fecha estimada de finalización de la campaña.
  • Asignada a. Usuario SugarCRM al que se le va a asociar la campaña.
  • Estado. Estado actual en el que se encuentra la campaña.
  • Contenido. Descripción del objeto de la campaña o cualquier cosa relevante que se quiera anotar.
  • Tipo. El tipo de la campaña, de momento sólo existe el tipo llamadas.
  • Contactos. Los contactos que van a ser objeto de la campaña. Para poder añadir contactos a la campaña es necesario que este guardada.


Para añadir contacto a la campaña, tiene que entrar en modo edición de la campaña y hacer clic en el símbolo de contactos.

Le aparecerá una ventana como la siguiente:

crm online

Ejecutar campaña

Finalmente, podrá ejecutar la campaña haciendo clic en el botón Sugar CRM.

crm online

Como se puede ver, está dividida en dos bloques.

Bloque de acción

En este bloque se encuentran los datos relevantes y las acciones para la llamada actual, la que coincide con el indice de ejecución de la campaña. A continuación se describen cada una de sus partes.

1. Índice de ejecución de la campaña.
2. Nombre y apellidos del receptor de la llamada.
3. Permite abandonar la ejecución de la campaña.
4. Listado de números disponibles para el contacto al que se va a llamar.
5. Botón de llamar.
6. Máscaras disponibles.
7. Área para anotaciones referentes a la llamada.
8. Estado en que queda la llamada.
9. Avanzar o retroceder en la ejecución de la campaña.


Listado de llamadas

En este bloque se muestra el listado de contactos que van a ser objeto de la campaña. Cada uno tiene su orden de ejecución y su estado. El orden de ejecución se puede variar utilizando las flechas integracion CRM y integracion CRM. También se puede editar el contacto haciendo clic en integracion CRM


Envíos masivos fax

Para poder realizar envíos masivos de fax, solo tiene que activar el número de fax (Alta del fax) e ir a la pestaña enviar fax.

integracion CRM

Desde esta pestaña usted podrá enviar los faxes introduciendo los números de fax manualmente, pegando una lista de números de fax o directamente desde sus contactos.

integracion CRM

Si quiere elegir varios contactos de su lista de contactos puede pulsar sobre integracion CRM
Solo los contactos que tienen fax se listaran en la ventana emergente:

[[Imagen:vtiger_lista_contactos.png]|alt=integracion CRM]

Podrá seleccionarlos todos, deseleccionar todos o elegir los que desee.

Envíos masivos de SMS

Para poder realizar envíos masivos de SMS tendrá que ir a su cuenta de Mi Oficina Web, e ir al enlace SMS de Menu.png

  • Si no tiene activado la opción de envíos masivos puede activarla en:
que es CRM

  • Una vez completado los campos saldrá:
integracion CRM

  • Beneficiese de nuestros bonos de 400 SMS en:
que es CRM

  • Una vez hecho los pasos podrá enviar los SMS en:
que es crm

Llamadas entrantes

Para integrar las llamadas entrantes en sugarCRM tiene dos posibilidades:

  • Instalar en la máquina donde tiene instalado el CRM, un servicio de identificación especifico.
  • Utilizar el identificador de llamadas genérico que le aportará más funcionalidad.


Puede seguir las instrucciones de instalación en Identificador de llamadas.

Una vez instalado el identificador de llamadas tendrá que acudir a Herramientas->Opciones->Programa a ejecutar automáticamente. En este apartado es necesario incluir "firefox extra/vtigercrm_ok/index.php?module=servicios_duocom&action=llamada_entrante&llamado=<<llamado>>&llamante=<<llamante>>&nombre=<<nombre>>" donde firefox será sustituido por el navegador que utilice habitualmente para entrar en sugarCRM.

Una vez configurado el identificador, cuando reciba una llamada entrante se le abrirá una nueva ventana en el navegador como la siguiente:

Sugar CRM

Donde podrá ver en la barra de título, el número del llamante y el nombre en el caso que este almacenado en sugarCRM o lo está en sus contactos de Mi Oficina Web.

Al final de la barra de título tiene un link para ampliar la información del contacto, solo si este está en la base de datos de sugarCRM. Este link le llevará al detalle del contacto en el módulo Contactos del sistema.

En esta ventana también podrá escribir una nota, incluyendo los datos que considere relevantes, como asunto de la llamada, conclusiones ...

En la parte inferior puede ver las últimas llamadas del cliente y las últimas notas que le hacían referencia.

NOTA. Si desea que la información de la nota se almacene en el sistema, es necesario que haga clic en guardar antes de cerrar la ventana.

Grabar conversaciones

El servicio de grabación de llamadas le permitirá grabar las llamadas entrantes y salientes de su Número Virtual o Centralita Virtual. Es un servicio totalmente configurable y que no requiere de ninguna acción cuando realiza o recibe la llamada. Para más información consulte Grabaciones

Si ha decidido utilizar este módulo

Por favor, si ha decidido utilizar nuestro módulo de integración con SugarCRM comuníquenoslo vía correo electrónico o telefónicamente. De esta forma podremos avisarle de las nuevas actualizaciones, recibir sus sugerencias, ayudarle en el manejo e instalación, y en definitiva, prestarle un mejor servicio.


Errores frecuentes

Errores Soluciones
Coloca el usuario y el pin correctos y no se registra Si acaba de instalar el módulo puede que no se hayan incluido correctamente el javascript del módulo. Pruebe a salir de SugarCRM (logout) y cerrar el navegador.




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